【轻松解读】星巴克服务设计的秘诀

服务设计，听起来高大上，其实已经默默存在20多年了。最近几年，因为IDEO等设计公司的大力推广，这个话题才渐渐火起来。为啥现在要聊它呢？告诉你，年，中国的服务业GDP首次超过了制造业，成为老大。全球的发达国家，服务业占比超过50%也是家常便饭。所以，服务设计，是大势所趋，不可阻挡。

星巴克服务设计的秘诀

服务业不仅包括传统的餐馆、学校、美容美发、航空、银行等，还有产品服务化的趋势，比如O2O平台、体验店等。中国服务业的整体质量还有待提高，但随着经济条件的改善，人们对服务质量的要求也越来越高。所以，服务设计，必须重视起来。

说到服务设计的成功案例，海底捞、苹果、星巴克、迪斯尼等都是大家耳熟能详的名字。但是，单纯模仿标杆，效果往往有限。关键还是要找到适合自己的方法，持续优化服务。

服务设计，简单来说，就是开发新的服务模型，或者把服务嫁接到制造上，创造出新的附加价值。听起来还是有点抽象，对吧？

英国设计协会总结了服务设计的五个重点原则：以用户为中心、共创性、次序性、系统整体性。这五大原则，可以说是服务设计的灵魂。

1. 以用户为中心

说起来容易，做起来难。企业在决策时，往往会被业绩、指标、预算等因素左右，而忽视了用户。星巴克就是一个典型的例子。他们的目标客户群是有一定教育程度、社会地位和经济基础的人群。星巴克的店内设计、商品陈列、饮料制作等，都是围绕目标客户的需求来展开的。

2. 共创

服务设计需要设计者、管理者、服务提供方和消费方共同参与。服务的创造过程和消费过程是同时发生的，服务提供者的现场表现直接影响服务效果。同时，消费者的建议和知识也可以帮助优化服务。

3. 次序性

服务是一系列过程的衔接，次序和节奏对用户体验至关重要。服务设计需要考虑好每个环节的节奏，让用户有一种掌控全局的感觉。

4. 显性体验

服务是无形的，如何让用户记住这次经历，尤其是留下美好的记忆，是服务行业需要考虑的问题。显性体验可以通过周边产品、手办、照片、视频等方式来实现。

5. 系统性整体

用户的体验是一个完整的流程，即使某个环节做到极致，其他方面的不足也会抹杀掉这些成效。服务设计需要全局考虑，同时满足物质和精神需求。

服务设计是一种思维方式，注重用户需求的洞察、场景、流程，发现问题并有针对性地解决，最终保证整个体验过程的质量最优化。服务设计需要左右脑结合，充分利用五感去提升用户体验。

举个栗子，标示设计就是服务设计的一部分。好的标示设计可以让用户清晰了解流程次序，降低困惑和无助感，同时也可以让员工不必花时间重复解释说明，提高服务效率。

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关键词：服务设计、用户体验、共创、次序性、显性体验

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